Service Level Agreement (SLA) voor Apostle software

‍

Artikel 1: Doel

1. Deze SLA bepaalt het verwachte serviceniveau van Apostle bij het leveren van software en een framework voor het optimaliseren van social media-strategieën. Het doel is ervoor te zorgen dat bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot verkoop, werving en marketing efficiënt worden behaald.

‍

Artikel 2: Reikwijdte

1. Deze overeenkomst omvat: installatie van de software, onboarding van de eerste groepen merkambassadeurs, voortdurende technische ondersteuning, en hulp bij interne sales pitches voor lokale vestigingen met betrekking tot licentie-aanschaf.

‍

Artikel 3: Beschrijving van de Diensten

1. Geleverde diensten.
   Apostle zal de volgende diensten verlenen:
   

• Installatie en configuratie van de social media-optimalisatie software.
• Ondersteuning bij de onboarding van de eerste twee groepen merkambassadeurs.
• Persoonlijke ondersteuning tijdens Europese kantooruren.
• Assistentie bij het pitchen van de software aan lokale vestigingen als onderdeel van een wereldwijde strategie.

‍

Artikel 4: Prestatie-indicatoren

Kernprestatie-indicatoren (KPI's):

1. Systeembeschikbaarheid: 99,9% uptime-garantie voor de Apostle-software.
2. Responstijd: Eerste reactie op ondersteuningsverzoeken binnen 1 uur tijdens de Europese kantooruren.
3. Oplostijd: Problemen worden zo snel mogelijk aangepakt en binnen 24 uur opgelost, tenzij overmacht van toepassing is.
4. ‍Voltooiing van onboarding: Succesvolle onboarding van de eerste groep merkambassadeurs.
5. Effectiviteit van pitches: Ondersteuning bij interne pitches wordt geleverd binnen één maand na aanvraag, met een feedbackonderzoek om effectiviteit te meten.

‍

Artikel 5: Rollen en verantwoordelijkheden

Verantwoordelijkheden van Apostle:

1. Continuïteit en prestaties van de software waarborgen.
2. Tijdige en effectieve onboarding van merkambassadeurs faciliteren.
3. Het bijwerken en onderhouden van de kennisbank.
4. Persoonlijke ondersteuning bieden tijdens Europese kantooruren.
5. Assisteren bij het opstellen en uitvoeren van interne sales pitches voor lokale vestigingen.

Verantwoordelijkheden van de Klant:

6. Toegang en informatie verstrekken die nodig zijn voor software-installatie en configuratie.
7. Ervoor zorgen dat merkambassadeurs beschikbaar zijn voor onboarding-sessies
8. Problemen en incidenten tijdig melden via de aangewezen supportkanalen.
9. Samenwerken met het Apostle-team bij de voorbereiding en uitvoering van interne pitches.

‍

Artikel 6: Beheer

Incidentrapportage:

1. Klanten kunnen incidenten melden via het Apostle supportportaal. Vereiste informatie omvat:
   • Een gedetailleerde beschrijving van het probleem.
   • De stappen om het probleem te reproduceren.
   • Eventuele relevante schermafbeeldingen of logbestanden.

‍

Artikel 7: Reactie op incidenten

1. Apostle zal incidentmeldingen binnen 24 uur erkennen tijdens Europese kantooruren (09:00 - 17:00 CET) en updates verstrekken totdat het probleem is opgelost.

‍

Artikel 8: Ondersteuning beschikbaarheid

1. Persoonlijke ondersteuning is beschikbaar tijdens Europese kantooruren (09:00 - 17:00 CET).

‍

Artikel 9: Onderhoudsschema's

1. Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aan klanten gecommuniceerd, met inspanningen om downtime en verstoringen te minimaliseren.

‍

Artikel 10: Gegevensbescherming

1. Apostle verplicht zich tot naleving van alle relevante gegevensbeschermingsregelgevingen, waaronder de AVG (GDPR).

‍

Artikel 11: Vergoedingen bij Servicefalen

1. Indien Apostle niet voldoet aan de overeengekomen serviceniveaus, heeft de klant het recht om:
   • Het probleem te escaleren en een gedetailleerd verbeterplan aan te vragen.
   • In geval van aanhoudende tekortkomingen, de voorwaarden te heronderhandelen of de overeenkomst te beëindigen, zoals hieronder beschreven.

‍

Artikel 12: Beëindigingsvoorwaarden

1. De SLA eindigt automatisch bij beëindiging van de licentieovereenkomst.

‍

Artikel 13: Geschillenbeslechting

1. In geval van een geschil zullen de Partijen eerst proberen het op te lossen door onderhandeling. Indien dit niet slaagt, kunnen zij overgaan tot mediation of arbitrage, zoals overeengekomen.

‍

Artikel 14: Herziening en wijzigingen

1. Apostle is gerechtigd de SLA op elk moment te wijzigen. De meest recente versie van de voorwaarden is altijd van toepassing.
2. Wijzigingen treden 14 dagen na verzending van de gewijzigde SLA aan de Klant in werking. Indien de Klant binnen deze termijn schriftelijk bezwaar maakt, blijft de oorspronkelijke SLA van kracht.

‍

Artikel 15: Bevoegde ondertekenaars

1. Apostle en de bevoegde vertegenwoordigers van de Klant gaan akkoord met deze SLA, die als bijlage bij de samenwerkingsovereenkomst is gevoegd.