Service Level Agreement (SLA)

Artikel 1. Toepasselijkheid en definities

‍

‍

1. Toepasselijkheid
   Deze Service Level Agreement (“SLA”) is uitsluitend van toepassing indien en voor zover:
   a.  dit expliciet is overeengekomen in het toepasselijke Order Form;
   b.  dit voortvloeit uit het door Klant afgenomen pakket; of
   c.  Partijen dit anderszins schriftelijk zijn overeengekomen.
   
   Deze SLA vormt een aanvulling op de Overeenkomst en Algemene Voorwaarden van Apostle Technologies B.V. (“Apostle”).
2. Relatie met overige contractdocumenten
   Op deze SLA zijn de rangorde- en interpretatiebepalingen uit de Algemene Voorwaarden van toepassing. In geval van strijdigheid prevaleert deze SLA uitsluitend ten aanzien van specifiek overeengekomen:
   
   • service levels;
   • supportverplichtingen;
   • responstijden;
   • onderhoudsafspraken; en
   • beschikbaarheidsdoelstellingen.
     
     Alle overige bepalingen van de Algemene Voorwaarden en de Overeenkomst blijven onverminderd van toepassing.
3. Definities
   Tenzij anders bepaald hebben begrippen in deze SLA dezelfde betekenis als in de Algemene Voorwaarden en de Overeenkomst.
4. Geen zelfstandige garantie
   Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen:
   
   • vormt deze SLA geen garantie op foutloze of ononderbroken dienstverlening;
   • ontstaan geen automatische restitutie-, schadevergoedings- of service creditrechten; en
   • blijven alle aansprakelijkheidsbeperkingen en uitsluitingen uit de Overeenkomst onverminderd van toepassing.
     
     Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om Incidenten binnen redelijke termijn te onderzoeken en waar passend te mitigeren.
5. Afhankelijkheid van derden
   De Diensten kunnen afhankelijk zijn van externe platformen, API’s, cloudproviders, authenticatieproviders, social media-platformen en andere diensten van derden.
   
   Apostle is niet verantwoordelijk voor:
   a.  storingen, beperkingen of wijzigingen binnen dergelijke externe diensten;
   b.  beschikbaarheidsproblemen veroorzaakt door derden;
   c.  wijzigingen in API’s, functionaliteiten of voorwaarden van derden;
   d.  beperkingen die voortvloeien uit rate limits, beleidswijzigingen of technische restricties van derden; of
   e.  verminderde functionaliteit als gevolg van wijzigingen in systemen of configuraties van Klant of derden.
6. Pilots, proefperiodes en beta-functionaliteiten
   Voor pilots, proefperiodes, betaalde experimenten, beta-functionaliteiten, early access-functionaliteiten of andere experimentele functionaliteiten kunnen afwijkende supportniveaus, responstijden, beschikbaarheidsdoelstellingen of service levels gelden. Dergelijke functionaliteiten kunnen beperktere support ontvangen, vaker worden gewijzigd, beperkte documentatie bevatten of buiten reguliere SLA-verplichtingen vallen.
7. Wijzigingen van de SLA
   Apostle mag deze SLA van tijd tot tijd redelijkerwijs wijzigen voor zover noodzakelijk in verband met technologische ontwikkelingen, wijzigingen in de Diensten, operationele verbeteringen, wijzigingen in infrastructuur of derde partijen, beveiligingsvereisten of wijzigingen in toepasselijke wet- en regelgeving. Materiële wijzigingen zullen op redelijke wijze aan Klant worden gecommuniceerd.
8. Relatie met beveiligings- en privacydocumentatie
   Voor afspraken met betrekking tot verwerking van persoonsgegevens, beveiligingsmaatregelen, datalekken, subverwerkers en internationale doorgiften, geldt aanvullend de toepasselijke Verwerkersovereenkomst (“DPA”), het Apostle Trust Center en overige toepasselijke beveiligingsdocumentatie van Apostle.
9. Geen afstand van rechten
   Het tijdelijk niet handhaven van enige bepaling uit deze SLA door Apostle betekent geen afstand van enig recht of bevoegdheid onder deze SLA, de Overeenkomst of de Algemene Voorwaarden.

‍

Artikel 2. Beschikbaarheid en uptime

1. Apostle zal zich inspannen om de Diensten gedurende de looptijd van de Overeenkomst beschikbaar te houden overeenkomstig de in deze SLA opgenomen beschikbaarheidsdoelstellingen. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen, gelden beschikbaarheidsdoelstellingen uitsluitend voor de Productieomgeving van de Diensten.
2. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om de Diensten gedurende de looptijd van de Overeenkomst beschikbaar te houden. Voor bepaalde pakketten of diensten kan Apostle interne beschikbaarheidsdoelstellingen hanteren. Dergelijke doelstellingen gelden uitsluitend als interne streefwaarden en vormen geen garantie, fatale termijn of recht op schadevergoeding, restitutie of service credits.
3. Apostle kan gebruikmaken van operationele monitoring-, logging- en registratiesystemen voor het bewaken van de beschikbaarheid en prestaties van de Diensten. Dergelijke gegevens kunnen worden gebruikt voor interne analyse, ondersteuning en incidentonderzoek.
4. Gepland Onderhoud telt niet mee als downtime voor de berekening van beschikbaarheid. Apostle zal zich redelijkerwijs inspannen om Gepland Onderhoud buiten reguliere kantooruren uit te voeren en vooraf aan te kondigen indien dit naar verwachting materiële impact heeft op de Diensten.
5. Apostle mag te allen tijde Noodonderhoud uitvoeren indien dit redelijkerwijs noodzakelijk is ter bescherming van beveiliging, stabiliteit, integriteit, continuïteit of beschikbaarheid van de Diensten. Voor zover redelijk mogelijk zal Apostle Klant hierover informeren. Noodonderhoud telt niet mee als downtime.
6. Bij de berekening van beschikbaarheid worden onder meer buiten beschouwing gelaten:
   a.  Gepland Onderhoud;
   b.  Noodonderhoud;
   c.  storingen of beperkingen veroorzaakt door derden;
   d.  problemen met internetverbindingen buiten de redelijke invloedssfeer van Apostle;
   e.  storingen veroorzaakt door systemen, configuraties of software van Klant of derden;
   f.  beperkingen van social media-platformen, API’s of authenticatieproviders;
   g.  beta-functionaliteiten, pilots of experimentele functionaliteiten;
   h.  misbruik, oneigenlijk gebruik of gebruik in strijd met documentatie;
   i.  force majeure situaties; of
   j.  tijdelijke degradatie die niet leidt tot volledige onbeschikbaarheid.
7. Apostle garandeert niet dat de Diensten ononderbroken beschikbaar zijn, volledig foutloos functioneren of zonder vertraging werken. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om ernstige verstoringen binnen redelijke termijn te onderzoeken en waar passend te mitigeren.

‍

Artikel 3. Supportdiensten

1. Apostle verleent supportdiensten overeenkomstig het door Klant afgenomen pakket, toepasselijke pakketdocumentatie, deze SLA en eventuele aanvullende schriftelijke afspraken. Supportdiensten zijn gericht op het onderzoeken van Incidenten, het beantwoorden van redelijke gebruiksvragen, ondersteuning bij standaardfunctionaliteiten en het waar passend beperken of mitigeren van verstoringen.
2. Afhankelijk van het door Klant afgenomen pakket worden de volgende supportkanalen gehanteerd: Essentials: kennisbank en e-mail; Collaborate: live chat; Performance Driven: customer success manager; Integrate: dedicated SRO Professional inclusief meertalige support. Apostle bepaalt redelijkerwijs welke aanvullende kanalen beschikbaar zijn per pakket, type verzoek of ernst van het Incident.
3. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen worden reguliere supportdiensten verleend op werkdagen (maandag tot en met vrijdag, exclusief algemeen erkende feestdagen in Nederland) tijdens reguliere kantooruren in Nederland. Afwijkende supporturen kunnen uitsluitend gelden indien dit expliciet onderdeel uitmaakt van het afgenomen pakket of Partijen dit afzonderlijk schriftelijk zijn overeengekomen.
4. Supportdiensten omvatten in beginsel uitsluitend ondersteuning met betrekking tot de standaardfunctionaliteiten van de Diensten, door Apostle ondersteunde configuraties, algemeen gebruik van de Diensten en Incidenten binnen de redelijke invloedssfeer van Apostle.
5. Supportdiensten omvatten in beginsel niet:
   a.  maatwerkontwikkeling;
   b.  consultancywerkzaamheden;
   c.  strategisch advies;
   d.  implementatieprojecten;
   e.  training;
   f.  ondersteuning van systemen of software van derden;
   g.  ondersteuning bij eigen configuraties of integraties van Klant; of
   h.  werkzaamheden buiten de overeengekomen scope van de Diensten.
6. Klant zal redelijkerwijs alle informatie verstrekken die noodzakelijk is voor het onderzoeken van supportverzoeken of Incidenten. Apostle is niet verantwoordelijk voor vertragingen die ontstaan doordat Klant onvoldoende informatie of medewerking verstrekt.
7. Apostle mag supportverzoeken en Incidenten prioriteren op basis van ernst, impact, beschikbaarheid, beveiligingsrisico’s, operationele gevolgen en redelijke bedrijfscontinuïteit. Apostle bepaalt redelijkerwijs de toepasselijke Severity Level-classificatie van Incidenten.
8. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen gelden responstijden uitsluitend als streeftermijnen, gelden geen gegarandeerde oplossingstermijnen en garandeert Apostle niet dat ieder Incident volledig kan worden opgelost. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om Incidenten binnen redelijke termijn te onderzoeken en waar passend te mitigeren.
9. Apostle mag van tijd tot tijd updates, patches, upgrades, bugfixes of functionele wijzigingen doorvoeren. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen bestaat geen verplichting om specifieke functionaliteiten, interfaces of workflows ongewijzigd te laten, mits de kernfunctionaliteit niet materieel wordt beperkt.
10. Voor beta-functionaliteiten, pilots, early access-functionaliteiten of andere experimentele onderdelen kunnen beperktere supportniveaus, afwijkende responstijden of tijdelijke instabiliteiten gelden. Dergelijke functionaliteiten kunnen buiten reguliere SLA-verplichtingen vallen.
11. Klant zal supportdiensten op redelijke wijze gebruiken. Apostle mag maatregelen treffen indien sprake is van oneigenlijk of excessief gebruik van support.

‍

Artikel 4. Severity levels en responstijden

1. Apostle mag Incidenten classificeren op basis van ernst, impact, omvang, beveiligingsrisico’s, beschikbaarheid van de Diensten en invloed op de bedrijfsvoering van Klant. De classificatie van een Incident wordt redelijkerwijs door Apostle vastgesteld.
2. Critical: een ernstige storing waarbij de Productieomgeving van de Diensten grotendeels niet beschikbaar is of een essentieel onderdeel volledig uitvalt waardoor regulier gebruik voor meerdere gebruikers substantieel onmogelijk wordt.
3. High: een ernstige verstoring waarbij belangrijke functionaliteiten substantieel beperkt zijn, geen redelijke workaround beschikbaar is of een aanzienlijk deel van de gebruikers hinder ondervindt.
4. Medium: een storing of beperking waarbij niet-kritische functionaliteiten beperkt beschikbaar zijn, een workaround beschikbaar is of de impact op regulier gebruik beperkt blijft.
5. Low: cosmetische fouten, algemene vragen, beperkte functionele afwijkingen, documentatievragen, feature requests of verzoeken met beperkte operationele impact.
6. Overzicht responstijden:
   
   • ‍Critical: binnen 2 kantooruren (Nederland)‍
   • High: binnen 4 kantooruren (Nederland)‍
   • Medium: binnen 2 werkdagen‍
   • Low: redelijke inspanningen
7. De in dit artikel genoemde responstijden gelden uitsluitend als streeftermijnen, vormen geen fatale termijnen, vormen geen garanties op oplossing of herstel en geven geen automatisch recht op schadevergoeding, restitutie, service credits of beëindiging van de Overeenkomst. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om Incidenten binnen redelijke termijn te onderzoeken en waar passend te mitigeren.

‍

Artikel 5. Onderhoud en wijzigingen

1. Apostle mag van tijd tot tijd Gepland Onderhoud uitvoeren voor onderhoud van infrastructuur, beveiligingsupdates, stabiliteitsverbeteringen, bugfixes, performanceverbeteringen, compliance-doeleinden of algemene verbetering van de Diensten. Apostle zal zich redelijkerwijs inspannen om Gepland Onderhoud buiten reguliere kantooruren in Nederland uit te voeren en vooraf aan te kondigen indien dit naar verwachting materiële impact heeft.
2. Apostle mag te allen tijde Noodonderhoud uitvoeren indien dit redelijkerwijs noodzakelijk is ter bescherming van beveiliging, stabiliteit, integriteit, continuïteit of beschikbaarheid van de Diensten. Voor zover redelijk mogelijk zal Apostle Klant informeren over dergelijk Noodonderhoud.
3. Apostle mag van tijd tot tijd updates, patches, upgrades, beveiligingsupdates, bugfixes of functionele wijzigingen doorvoeren in de Diensten. Dergelijke wijzigingen kunnen noodzakelijk zijn voor beveiliging, stabiliteit, prestaties, compliance, compatibiliteit met derden of verbetering van de Diensten.
4. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen bestaat geen verplichting voor Apostle om functionaliteiten, interfaces, workflows of integraties ongewijzigd te laten; kunnen functionaliteiten worden aangepast, vervangen of verwijderd; en kunnen wijzigingen plaatsvinden zonder voorafgaande goedkeuring van Klant, mits de kernfunctionaliteit van de Diensten niet materieel wordt beperkt.
5. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om compatibiliteit te behouden voor zover dit redelijkerwijs binnen haar invloedssfeer ligt. Apostle garandeert geen voortdurende compatibiliteit met diensten of systemen van derden.
6. Onderhoudswerkzaamheden, updates of wijzigingen kunnen tijdelijk leiden tot verminderde prestaties, beperkte beschikbaarheid, tijdelijke onderbrekingen of beperkte functionaliteit. Voor zover redelijk mogelijk zal Apostle de impact daarvan beperken.
7. Beta-functionaliteiten, pilots, early access-functionaliteiten of experimentele onderdelen kunnen vaker worden gewijzigd, beperkte documentatie bevatten, tijdelijke instabiliteit veroorzaken of buiten reguliere SLA-verplichtingen vallen.
8. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen is Apostle niet verplicht specifieke functionaliteiten, releases of roadmap-items te ontwikkelen of beschikbaar te stellen. Suggesties, feedback of feature requests van Klant geven geen recht op implementatie van specifieke functionaliteiten.
9. Apostle mag functionaliteiten, integraties of toegang tijdelijk beperken of opschorten indien dit redelijkerwijs noodzakelijk is wegens beveiligingsrisico’s, ter voorkoming van misbruik, wegens wettelijke verplichtingen, ter bescherming van andere klanten of wegens acute technische risico’s.
‍

Artikel 6. Uitsluitingen van service levels

1. De in deze SLA opgenomen service levels, beschikbaarheidsdoelstellingen, responstijden en supportverplichtingen zijn niet van toepassing voor zover verstoringen, beperkingen of Incidenten geheel of gedeeltelijk worden veroorzaakt door omstandigheden buiten de redelijke invloedssfeer van Apostle.
2. Onder meer de volgende situaties vallen buiten de toepasselijkheid van de service levels en beschikbaarheidsdoelstellingen:
   a.  Gepland Onderhoud;
   b.  Noodonderhoud;
   c.  storingen of beperkingen bij cloudproviders, hostingproviders, internetproviders of andere derden;
   d.  storingen, beperkingen of wijzigingen van social media-platformen, API’s, authenticatieproviders of andere externe diensten;
   e.  rate limits, blokkades of beleidswijzigingen van derden;
   f.  storingen veroorzaakt door systemen, netwerken, configuraties of apparatuur van Klant of derden;
   g.  incompatibiliteit veroorzaakt door software, browsers, apparaten of systemen van derden;
   h.  verstoringen veroorzaakt door integraties die niet door Apostle worden beheerd;
   i.  oneigenlijk gebruik, misbruik of gebruik in strijd met documentatie, instructies of toepasselijke wetgeving;
   j.  beveiligingsincidenten veroorzaakt door handelingen of nalatigheden van Klant of derden;
   k.  tijdelijke prestatieverminderingen die niet leiden tot volledige onbeschikbaarheid;
   l.  beta-functionaliteiten, pilots, proof of concepts, early access-functionaliteiten of experimentele functionaliteiten;
   m.  overbelasting, aanvallen of misbruik door derden, waaronder DDoS-aanvallen, spam of geautomatiseerd misbruik;
   n.  force majeure situaties als bedoeld in de Overeenkomst; of
   o.  opschorting of beperking van Diensten overeenkomstig de Overeenkomst, deze SLA of toepasselijke wetgeving.
3. Service levels en responstijden zijn mede afhankelijk van tijdige en redelijke medewerking van Klant. Apostle is niet verantwoordelijk voor vertragingen in onderzoek, support of herstel indien Klant onvoldoende informatie verstrekt, noodzakelijke medewerking uitblijft, Klant instructies of documentatie niet opvolgt of problemen voortvloeien uit handelingen of systemen van Klant of derden.
4. De Diensten kunnen afhankelijk zijn van cloudinfrastructuur, social media-platformen, authenticatieproviders, browsers, mobiele besturingssystemen en andere externe systemen of diensten. Storingen, wijzigingen, beperkingen of vertragingen binnen dergelijke externe diensten vallen buiten de redelijke controle van Apostle.
5. Voor zover wettelijk toegestaan leiden omstandigheden zoals genoemd in dit artikel niet tot tekortkoming van Apostle, automatische service credits, schadevergoeding, restitutie of beëindigingsrechten, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen.
6. Ondanks de in dit artikel genoemde uitsluitingen zal Apostle redelijke inspanningen verrichten om verstoringen te onderzoeken, waar passend tijdelijke workarounds toe te passen en de impact van Incidenten redelijkerwijs te beperken.

‍

Artikel 7. Service credits

1. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen in een afzonderlijk enterprise addendum, Order Form of voor specifieke Integrate- of enterprise-pakketten, geven Incidenten, downtime, verminderde beschikbaarheid, overschrijding van responstijden of andere verstoringen geen automatisch recht op service credits, restitutie, prijsvermindering, schadevergoeding of beëindiging van de Overeenkomst.
2. Indien Partijen schriftelijk specifieke service credits of compensatieregelingen overeenkomen gelden deze uitsluitend voor de expliciet overeengekomen Diensten of pakketten; vormen dergelijke credits de exclusieve contractuele remedie met betrekking tot de betreffende beschikbaarheidsafspraken; en blijven alle overige aansprakelijkheidsbeperkingen en uitsluitingen uit de Overeenkomst onverminderd van toepassing.
3. Voor zover schriftelijk overeengekomen service credits van toepassing zijn, gelden deze uitsluitend indien:
   a.  Klant tijdig melding maakt van het betreffende Incident;
   b.  Klant Apostle redelijkerwijs in staat stelt het Incident te onderzoeken;
   c.  de afwijking niet valt onder een uitsluiting genoemd in deze SLA of de Overeenkomst; en
   d.  Klant voldoet aan alle toepasselijke contractuele verplichtingen, waaronder betalingsverplichtingen.
4. Eventuele service credits zijn niet overdraagbaar, niet restitueerbaar in geld tenzij schriftelijk anders overeengekomen, en kunnen niet worden gecumuleerd met andere compensaties of remedies.
5. Het vrijwillig verstrekken van ondersteuning, coulance of compensatie door Apostle in een specifiek geval creëert geen precedent, schept geen blijvend recht voor Klant en leidt niet tot uitbreiding van verplichtingen onder deze SLA of de Overeenkomst.
6. Apostle zal incidentmeldingen binnen 24 uur erkennen tijdens Europese kantooruren (09:00 - 17:00 CET) en updates verstrekken totdat het probleem is opgelost.

‍

Artikel 8. Beveiliging en compliance

1. Apostle treft passende technische en organisatorische maatregelen om de beveiliging, vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de Diensten redelijkerwijs te beschermen, rekening houdend met de aard van de Diensten, de stand van de techniek, de implementatiekosten, de aard van de verwerkingen en de risico’s verbonden aan de Diensten.
2. Voor zover Apostle in het kader van de Diensten Persoonsgegevens verwerkt namens Klant, geldt aanvullend de toepasselijke Verwerkersovereenkomst (“DPA”). In geval van strijdigheid tussen deze SLA en de DPA prevaleert de DPA ten aanzien van privacy- en gegevensbeschermingsonderwerpen.
3. Apostle onderhoudt een informatiebeveiligingsmanagementsysteem gecertificeerd conform ISO/IEC 27001:2022. Het bestaan van certificeringen, audits of beveiligingsmaatregelen vormt geen garantie dat beveiligingsincidenten of verstoringen zich nooit zullen voordoen.
4. Apostle kan beveiligingsinformatie, documentatie, certificeringen en relevante compliance-informatie beschikbaar stellen via het Apostle Trust Center, beveiligingsdocumentatie of andere redelijke communicatiemiddelen.
5. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen garandeert Apostle niet dat de Diensten volledig vrij zijn van beveiligingsrisico’s, dat onbevoegde toegang volledig kan worden voorkomen of dat beveiligingsincidenten nooit zullen optreden. Apostle zal redelijke inspanningen verrichten om passende beveiligingsmaatregelen toe te passen.
6. Klant blijft verantwoordelijk voor eigen gebruikersbeheer, wachtwoordbeheer, toegangsbeheer, configuraties aan klantzijde, beveiliging van eigen systemen en apparaten en zorgvuldig gebruik van accounts en authenticatiemiddelen.
7. De beveiliging en beschikbaarheid van de Diensten kunnen mede afhankelijk zijn van cloudproviders, social media-platformen, authenticatieproviders, API’s van derden en andere externe systemen of infrastructuur. Apostle is niet verantwoordelijk voor beveiligingsincidenten die voortvloeien uit dergelijke externe diensten buiten haar redelijke invloedssfeer.
8. Voor meldingen van datalekken of beveiligingsincidenten waarbij Persoonsgegevens betrokken zijn, gelden de procedures zoals opgenomen in de toepasselijke DPA.
9. Apostle mag beveiligingsmaatregelen, infrastructuur, tools of processen van tijd tot tijd aanpassen of vervangen, mits het algemene beveiligingsniveau van de Diensten daardoor niet materieel wordt verlaagd.
10. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen, heeft Klant geen recht op specifieke beveiligingstools, specifieke infrastructuur, specifieke hostinglocaties, specifieke auditmethoden of specifieke beveiligingsarchitecturen, anders dan expliciet overeengekomen in de Overeenkomst, DPA of toepasselijke pakketdocumentatie.
11. Persoonlijke ondersteuning is beschikbaar tijdens Europese kantooruren (09:00 - 17:00 CET).

‍

Artikel 9. Slotbepalingen

1. Deze SLA vormt een aanvulling op de Overeenkomst en Algemene Voorwaarden van Apostle. Alle bepalingen uit de Overeenkomst en Algemene Voorwaarden blijven onverminderd van toepassing, tenzij in deze SLA uitdrukkelijk schriftelijk anders is bepaald.
2. Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen leidt deze SLA niet tot uitbreiding van aansprakelijkheid van Apostle, ontstaan geen aanvullende garanties en blijven alle aansprakelijkheidsbeperkingen, uitsluitingen en vrijwaringen uit de Overeenkomst volledig van toepassing.
3. Apostle mag deze SLA van tijd tot tijd redelijkerwijs wijzigen in verband met wijzigingen in de Diensten, technologische ontwikkelingen, operationele wijzigingen, beveiligingsvereisten, wijzigingen van derden, wijzigingen in infrastructuur of toepasselijke wet- en regelgeving. Materiële wijzigingen zullen op redelijke wijze aan Klant worden gecommuniceerd.
4. Het tijdelijk niet uitoefenen of handhaven van enig recht of bevoegdheid onder deze SLA door Apostle betekent geen afstand van dat recht of die bevoegdheid.
5. Indien enige bepaling uit deze SLA geheel of gedeeltelijk nietig, vernietigbaar of onafdwingbaar blijkt te zijn, blijven de overige bepalingen volledig van kracht. Partijen zullen in dat geval in overleg treden om een vervangende bepaling overeen te komen.
6. Op deze SLA is hetzelfde toepasselijke recht en dezelfde forumkeuze van toepassing als opgenomen in de Overeenkomst en Algemene Voorwaarden van Apostle.
7. Deze SLA bevat de volledige afspraken tussen Partijen met betrekking tot service levels, support, onderhoud, beschikbaarheid en responstijden met betrekking tot de Diensten, tenzij Partijen hierover uitdrukkelijk schriftelijk afwijkende afspraken hebben gemaakt.
8. Bepalingen die naar hun aard bedoeld zijn om na beëindiging van de Overeenkomst of deze SLA voort te duren, blijven na beëindiging van kracht, waaronder bepalingen met betrekking tot aansprakelijkheid, vertrouwelijkheid, intellectueel eigendom, toepasselijk recht en geschillenbeslechting.
9. Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aan klanten gecommuniceerd, met inspanningen om downtime en verstoringen te minimaliseren.

‍

Schedule 1. Support- en servicematrix

Deze Support- en Servicematrix vormt een aanvulling op de Service Level Agreement (“SLA”) van Apostle Technologies B.V. (“Apostle”).

De hieronder opgenomen service levels, supportvormen, responstijden en beschikbaarheidsdoelstellingen gelden uitsluitend voor zover het betreffende pakket door Klant is afgenomen, dit expliciet schriftelijk is overeengekomen of dit volgt uit toepasselijke pakketdocumentatie of een Order Form. Alle service levels, responstijden en beschikbaarheidsdoelstellingen gelden uitsluitend als streeftermijnen en niet als fatale termijnen of garanties.

‍

‍

Nadere bepalingen:

1. Responstijden — Alle responstijden gelden uitsluitend tijdens reguliere supporturen, gelden uitsluitend als streeftermijnen en vormen geen garantie op oplossing, herstel of beschikbaarheid.
2. Geen gegarandeerde oplossingstermijnen — Tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen gelden geen gegarandeerde oplossingstermijnen; kunnen oplossingsprioriteiten afhankelijk zijn van aard, impact en complexiteit van Incidenten; en kunnen oplossingen afhankelijk zijn van derden of externe platformen.
3. Externe afhankelijkheden — De Diensten kunnen afhankelijk zijn van cloudproviders, social media-platformen, authenticatieproviders, API’s van derden en andere externe systemen of infrastructuur. Storingen, beperkingen of wijzigingen binnen dergelijke externe diensten kunnen invloed hebben op support, beschikbaarheid of functionaliteit van de Diensten.
4. Wijzigingen in pakketten of supportniveaus — Apostle mag pakketinhoud, supportstructuren of service levels van tijd tot tijd redelijkerwijs aanpassen, mits de kernfunctionaliteit van de Diensten niet materieel wordt beperkt en materiële wijzigingen op redelijke wijze aan Klant worden gecommuniceerd.
5. Enterprise-afspraken — Voor Integrate- of enterprise-klanten kunnen afwijkende supportvensters, responstijden, beschikbaarheidsdoelstellingen, service credits of aanvullende supportdiensten uitsluitend gelden indien expliciet schriftelijk overeengekomen in een Order Form, enterprise addendum of andere aanvullende overeenkomst.

‍